Langkah Jitu Menangani Komplain Pelanggan – Komplain merupakan ekspresi/ tanggapan atas ketidakpuasan pelanggan/ klien yang membeli produk/ jasa kita, baik itu dikirimkan secara lisan melalui telepon atau face to face maupun tertulis (lewat email, sms, surat/sosial media). Komplain bisa terjadi baik pada bisnis online ataupun offline, dan hal tersebut wajar terjadi pada dunia bisnis.
Jika Anda memiliki bisnis di dunia digital, Anda juga pasti sering melihat, mengalami, bahkan mungkin menerima komplain dari customer. Pelayanan merupakan salah satu faktor bertumbuhnya bisnis, jika pelayanan yang diberikan buruk, customer akan merasa kecewa dan kapok untuk membeli produk atau menggunakan jasa anda, sebaliknya jika pelayanan yang anda berikan baik maka konsumen akan merasa puas dan cenderung melakukan repeat order. Masalahnya adalah, “Bagaimanakah cara anda mengatasi komplain dari customer ?”
Nah, artikel kali ini akan membahas 6 tips jitu menangani komplain dari customer/ pelanggan melalui sosial media:
1. Jadilah Pendengar Yang Baik
Dengarkan komplain/ keluhan pelanggan seolah-olah anda berada di posisi mereka, Gunanya untuk menciptakan ikatan antara anda dan pelanggan sehingga mereka tahu bahwa anda telah mendengarkan keluhan mereka dan akan mencari solusi untuk mengatasi masalah tersebut.
2. Meminta Maaf
Jika ada pelanggan yang merasa kecewa, akui kesalahan dan sampaikan permintaan maaf dengan tulus, termasuk di dalam media sosial sekalipun. Ketika kamu melakukan permintaan maaf di media sosial, maka emosi pelanggan pun akan mereda. Sebaiknya jangan copy paste permintaan maaf dari orang lain, karena banyak pengguna media sosial lain juga akan menilai permintaan maafmu itu.
3. Tanyakan Kepada Pelanggan, “Solusi Apa Yang Bisa Kami Berikan?”
Cari tahu bagaimana pelanggan menginginkan agar masalah teratasi. Cukup tanyakan kepada pelanggan apa yang mereka inginkan, bahkan jika anda tidak yakin apakah anda bisa memberikannya. Resolusi tersebut bisa berupa penggantian, pengembalian dana, penukaran barang atau potongan harga.
4. Bertindak Cepat dan Efisien
Ketika ada pelanggan memberikan k eluhan atau tanggapan negatif, anda harus bisa merespons mereka dengan cepat dan hati-hati. Diharapkan respons dapat dilakukan dengan segera agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama. Tindakan yang cepat dan efisien dalam merespon komplain pelanggan pada media sosial merupakan langkah yang tepat. Sebagai awalan sebaiknya anda membalas keluhan pelanggan dalam hitungan jam, cobalah untuk membalas dalam waktu 1 jam.
Customer biasanya berharap bahwa anda sebagai penjual produk dapat mengetahui masalah mereka sehingga mereka tahu kalau anda dapat mencari solusi untuk permasalahan tersebut. Selanjutnya, biarkan customer tahu kapan mereka dapat mengharapkan tanggapan dari anda. Hal ini dapat membantu anda untuk mendapatkan feedback yang positif dari pelanggan.
5. Ucapkan Terimakasih
Jangan lupa ucapkan terimakasih yang tulus kepada pelanggan karena telah menyampaikan keluhannya. Jelaskan kepada mereka bahwa keluhan pelanggan merupakan kritik yang dapat membangun perusahaan untuk lebih baik lagi kedepannya dalam memberikan pelayanan terhadap para pelanggan.
6. Follow Up (Menindaklanjuti)
Setelah memberikan solusi atas komplain yang diberikan oleh pelanggan, jangan berasumsi bahwa anda telah menyelesaikan masalah. Lakukan pendekatan secara personal dengan menindaklanjuti pada solusi dan permasalahan yang dikeluhkan oleh pelanggan anda. Secara tidak langsung, anda telah membangun image bahwa bisnis anda peduli dengan kepuasan pelanggannya. Anda juga memanfaatkan kesempatan ini untuk mendapatkan feedback tentang pengalaman pelanggan terhadap perusahaan anda. Pastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang anda berikan dan anda telah memperhatikan masalah mereka.
Jadi, komplain harus segera ditindak-lanjuti dengan cepat dan dicarikan jalan keluar yang efektif untuk mencegah timbulnya masalah yang jauh lebih besar dan pada akhirnya akan menyebabkan perusahaan kehilangan pelanggan, karena hampir semua pembeli yang tidak puas cenderung beralih ke perusahaan lain jika tersedia alternatif lain, dan menceritakan ketidak-puasaannya kepada beberapa orang.
